Difference: Supporters (39 vs. 40)

Revision 402015-11-11 - CristinaAiftimiei

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META TOPICPARENT name="WebHome"
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  • Regional Dashboard, che consente di gestire i problemi che si verificano sui siti. Per comodità, sulla dashboard regionale è possibile visualizzare solo i siti che hanno almeno un allarme od un ticket (che abbiano raggunto o meno uno dei vari livelli di scadenza). I turnisti devono gestire gli allarmi ed i ticket con le relative procedure di escalation, seguendo la procedura descritta nel Grid Oversight Escalation Procedure.
  • Sistema di ticketing italiano: i ticket che non vengono aggiornati da 6 giorni, vengono evidenziati in rosso. I turnisti devono sollecitare una risposta o chiudere il ticket se il problema e' stato risolto.
  • Apertura nuovi ticket
Added:
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    • Ricordarsi che all'apertura di un nuovo ticket si deve impostare il reminder tra 15 giorni
 

Strumenti di Monitoring

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  • controllare se ci sono ticket in scadenza (o scaduti) ed intraprendere le azioni più appopriate in accordo con le procedure di escalation
  • non lasciare scadere i ticket (specialmente da 3 giorni)
Quando si apre il ticket:
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  • Impostare la scadenza (reminder) dopo 15 giorni, per i ticket "Less urgent"
 
  • Controllare se il messaggio d’errore è tra quelli noti, in modo da poter già fornire una soluzione oppure chedere di controllare alcune cose specifiche
  • Seguire i ticket e rispondere prontamente
    • Indagare sui problemi e fare un po’ di debug
    • In caso, coinvolgere gli sviluppatori
  • Cambiare lo stato del ticket in “in progress” quando si risponde la prima volta
Added:
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  • Follow-up tickets
    • Se non ci sono risposte da parte del sito interessato - al primo reminder, dopo 15 giorni dall'apertura, viene alzata la priorita' del ticket a "Urgent" e si imposta il prosismo reminder tra altri 15 giorni
    • Al secondo reminder, dopo 15 giorni dal primo reminder, se non ci sono risposte da parte del sito interessato, la priorita' del ticket viene alzata a "Top Priority*, con reminder dopo 7 giorni
    • Al terzo reminder, dopo 1 mese e 7 giorni dall'apertura del ticket, se non ci sono risposte da parte del sito interessato si notifica il sito con e-mail diretta e viene cambiato lo stato del sito in godDB in Suspended
 Il turnista dovra' inoltre rispondere ai ticket fornendo supporto ai site-manager, eseguire delle diagnosi sui problemi occorsi e cercare di fornire una soluzione.

Un altro compito importante è la certificazione dei siti, seguendo la consueta procedura prevista in questi casi

 
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